日本コープ共済生活協同組合連合会

カスタマーハラスメントへの対応方針

2024年10月15日　制定

カスタマーハラスメントへの対応方針

日本コープ共済生活協同組合連合会（以下、「弊会」といいます）はCO･OP共済によって、組合員相互の助け合いにより、組合員のくらしの中の各種のリスクによる経済的な損失を保障することを中心にして、組合員のくらしの向上に役立ち、生協の発展、協同組合運動の普及と豊かな社会づくりへの貢献をめざし事業をおこなっています。
この事業を支える弊会の業務に従事する者（以下「職員等」といいます）が心身ともに健康であること、安心して働き続ける就業環境を作ることが重要です。

弊会では、契約関係者（※）や一般の方（以下、「共済契約者等」）から寄せられるご意見、ご要望を「組合員の声」として受けとめ、誠実かつ迅速な対応を心がけ、CO･OP共済の改善につなげています。
しかし、万が一社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合には、適切に対応することが共済契約者等からの期待にお応えし、より良いCO･OP共済を作ることにつながり、職員等の就業環境を守ることとなると考えています。
そのため、弊会は「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定します。

※「契約関係者」とは、共済契約者、被共済者、共済金受取人等の共済契約の直接の当事者、加入検討者をいい、組合員や親族など契約当事者の関係者を含みます。

カスタマーハラスメントの定義

弊会では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、下記の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「共済契約者等からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員等の就業環境が害されるおそれがあるもの」

上記観点からカスタマーハラスメントの具体例を下記にあげます。
ただしあくまでも例示であり、これらに限られるものではありません。

＜該当例＞
  1. 身体的な攻撃（暴行、傷害）
  2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格否定、差別的な言動）
  3. 威圧的な言動
  4. 土下座の要求
  5. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  6. 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
  7. 差別的な言動
  8. 性的な言動
  9. 職員等個人への攻撃、要求や職員等への処罰の要求
  10. 社会通念上過剰なサービス提供の要求
  11. 職員等の個人情報等のSNSやインターネット等への投稿、誹謗中傷
  12. 正当な理由のない謝罪の要求、金銭補償の要求
  13. その他、職員等の就業環境を害する言動

カスタマーハラスメントへの対応

＜組織内での対応＞
  1. 組織方針の明確化および職員等への周知・啓発
  2. カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての職員等教育や研修の実施
  3. カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定や体制整備
  4. カスタマーハラスメントに関する職員等のための相談・報告体制の整備
  5. カスタマーハラスメントを受けた職員等への配慮、メンタルケア体制の整備
  6. カスタマーハラスメント発生の防止、低減に向けた取り組みの推進
＜組織外対応（共済契約者等への対応）＞
弊会がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、共済契約者等への対応をお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等と連携し、厳正に対処します。
＜共済契約者等へのお願い＞
多くの共済契約者等においては、上記に該当するような事案もなく、CO･OP共済をご利用いただいておりますが、万が一、カスタマーハラスメントに該当すると弊会が判断した場合には、本方針に基づいて対応いたしますので、ご理解、ご協力の程よろしくお願いいたします。

弊会では、共済契約者等から寄せられる「組合員の声」を生協の事業にとって大切な声、貴重な助言と受けとめております。今後も組合員に一番に選ばれ、安心して長くおつきあいしていただけるCO･OP共済をめざし、共済契約者等とのより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。